Kwaliteitsverbetering, algemeen, servqual-model
Meten en verbeteren van kwaliteit in dienstverlening
Kunst, P. | Lemmink, J. | Prins, Mw. R.
HIKZ,
2.45 Meten en verbeteren van kwaliteit in dienstverlening
De methode van onderzoek met de benaming 'SERVQUAL' kan een belangrijk hulpmiddel zijn bij het verbeteren van de dienstverlening, zoals die door de klant wordt gewenst. In dit hoofdstuk wordt dit model en de onderzoeksmethodiek toegelicht en worden enkele aanpassingen in het model besproken, die resulteren in een ander overeenkomstig model (het Service-Management-model). Tot slot wordt in een stappenplan aangegeven hoe het model en de onderzoeksmethodiek in de praktijk kunnen worden gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.